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La Constitución Política
de Colombia, en su Artículo 2 consagra como fines
esenciales del Estado, entre otros, el servir a la comunidad,
la facilitación de la participación de todos
en las decisiones que los afectan, y la obligación
de asegurar el cumplimiento de los derechos sociales del
Estado y de los particulares.
Por su parte la ley 142 de 1994,
en su artículo 2, establece como una de las finalidades
de la intervención del estado el establecimiento
de mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a
los servicios y su participación en la gestión
y fiscalización de su prestación. En este
sentido desarrolla en sus artículos 154, 158 y 159,
la importancia de contar con el sistema de peticiones quejas
y reclamos, como instrumento de transparencia y mejoramiento
continuo.
Objetivo
El Sistema de Participación Ciudadana se creó
con el fin de recibir, radicar y tramitar las solicitudes
que los usuarios formulen y que se relacionen con el cumplimiento
de la misión de La Zona Franca Andina S.A.S., en el marco de una
gestión
transparente, participativa, enfocada siempre hacia el mejoramiento
continuo.
Características del Sistema de Participación
1. Servir de herramienta para la toma de decisiones operativas
que se conviertan en acciones correctivas y preventivas en
aras del mejoramiento continuo.
2. Servir como mecanismo
detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones
en el cumplimiento de las normas o procedimientos.
3. Identificar las buenas
acciones que se presenten con el fin de promover su realización
y mejorar su aplicación.
4. Contribuir a la labor
evaluativa y de revisión de las acciones de EMSA en desarrollo de su misión.
DEFINICIONES
Derecho de Petición
Solicitud o requerimiento de una acción en forma verbal
o escrita, presentada de manera respetuosa sobre las actividades
que sean de competencia de Zona Franca Andina S.A.S., ya sean de interés
general o particular; así como elevar consultas, solicitar
información y obtener copias de los documentos que
reposan en sus archivos.
Las normas citadas sólo regulan de manera específica
los términos de respuesta que siempre es de 15 días.
Derecho de Petición
de Información
Entiéndase por petición de información
la solicitud elevada con el propósito de que el funcionario
de a conocer cómo ha actuado en un caso determinado,
o permita el examen de los documentos públicos que
tiene en su poder o expida copia de los documentos que reposan
en la oficina a su cargo. Termino de respuesta 15 días.
Derecho de Petición
de Consulta.
El derecho de petición, incluye el de formular consultas
escritas o verbales. Tendrá el carácter de consulta,
toda petición que solicite el parecer, dictamen, opinión
o concepto de la Zona Franca Andina S.A.S., como institución, acerca
de las materias propias al servicio público que presta.
Termino de respuesta 15 días.
Quejas.
Manifestaciones de inconformidad con algo o alguien en la
prestación de los servicios.
Reclamo.
Derecho que tiene todo ciudadano de exigir o demandar solución
referente a la atención inadecuada u omisión
en la prestación del servicio público.
Sugerencia.
Es la proposición, idea o indicación que se
ofrece o presenta con el propósito de incidir en el
mejoramiento de un proceso cuyo objeto se encuentre relacionado
con la prestación del servicio o el cumplimiento de
una función institucional.
Usuario.
Persona natural o jurídica que requiere los servicios
de la Zona Franca Andina S.A.S. Bien sea de manera directa o indirecta.
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